“La costruzione di una solida e attraente reputazione le permette di vivere e crescere in sintonia con l’ambiente che la circonda.”
Come per le persone, anche la reputazione di marca è alla base della sua immagine, o meglio, dell’immagine che essa riflette sul pubblico. L’insieme delle considerazioni che i consumatori formulano attorno al brand e ai suoi prodotti ha un potere immenso che è alimentato dal passaparola.
Se un tempo c’erano “solo” le amiche che dispensavano consigli su questo o quel detersivo per i piatti, in base alla loro personale esperienza casalinga, oggi esiste il web, popolato da miliardi di persone. Ciascuna pronta a dire la sua. Basta una parola negativa per innescare un effetto domino che porta la marca ad essere etichettata, ad esempio, come poco affidabile.
La brand reputation va dunque curata, dimostrando trasparenza, serietà e qualità dei prodotti/servizi, e va anche monitorata. Mai perdere di vista i rumors che si generano online, sui canali di interazione (al primo posto i social media, ma anche i forum ecc.) dove ognuno ha la facoltà di dire la propria. L’ascolto è da sempre un modo per carpire il sentiment, individuare le debolezze del prodotto/servizio e migliorarlo, per poter offrire al consumatore un’esperienza più proficua e soddisfacente.
